در سالهاي اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژي هاي بازاریابی رابطه اي منجر شده است . شرکتهاي در حال توسعه ، آمیزه اي از ابزارهاي بازاریابی رابطه اي ، براي جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند . یکی از این ابزارها، باشگاه مشتري است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه اي ، تمرکزاصلی بر روي جذب مشتریان جدید نبوده است ، بلکه بر روي گسترش روابط با مشتریان فعلی بوده است .اخیرا توجه شرکتها به بازاریابی رابطه اي ، نقطه آغازي براي شرکتها بوده است که باشگاههاي مشتري را تاسیس کنند .
در 10سال گذشته به طور قابل ملاحظه اي توجه به وفاداري مشتري ، افزایش یافته است و امروزه وفـاداري مشـتـري بـه عـنـوان دستورالعملی براي افزایش در آمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتري مداري محسوب می شود . وفاداري را می تـوان به دست آورد ، اما سازمان باید روي این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند ، اما ایجاد وفاداري براي همه مشتریان با راهی ثـابـت و یکسان قابل حصول نیست . نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت تا بتوان بر اساس نیازهاي آنـهـا وفـاداري شـان برانگیخت.
مشتریان خوب چه کسانی هستند ؟ بدون توجه به اینکه سازمان از نظر مدیریت روابط با مشتریان در چه موقعیتی است ، سازمان نیاز به شناخت در مورد وفاداري مشتري و سودآوري دارد. بر این اساس ، سازمان قادر به هدفگذاري روي وفاداري و ماندگاري مشتریان خاص بر مشتریان عام است .
سازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط ، تقویت وفاداري و بهینه کردن سودآوري از طریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود ، تمرکز می کند .
در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند زیرا مشتري ممکن است از طریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود .
در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداري کاملاً تمرکز کند .
در این حالت احتمال ارزشمند بودن واگذاري مشتري به رقیب وجود دارد .
مشتری به قیمت ، حساس بوده و تا حد زیادي توسط تبلیغات ، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تاثیر قرار می گیرد . زمانی که روابط رشد می کند حرکت به سمت افزایش وفاداري ایجاد می شود .
به منظور به دست آوردن وفاداري مشتري بایستی ابتدا یک تصویر از مشتري وجـود داشـتـه باشد. مشتري یک دارایی استراتژیک است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا توسط تکریـم به مشتري بلند مدت تبدیل گردد. بنابراین ، اطلاعات مشتري را به عنوان دارایی استراتـژیـک می توان در نظر گرفت . ابتدا سازمان یک مشتري دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطـه می کند و از هر ارتباط مشتري به عنوان فرصتی براي ایجاد وفاداري استفاده می کند.
